Dlaczego klienci nadal wolą kontakt osobisty z konsultantem czy to fizycznie w oddziale, czy to poprzez rozmowę telefoniczną przeprowadzoną z osobą (nie avatarem)?

 

Kontakt osobisty czy wiedza tylko z Internetu? Kto zwycięży?

 

Tam, gdzie produkt jest trudny do zrozumienia dla klienta, klient woli kontakt osobisty.

Czy to oznacza, że klient nie chciałby na te tematy pozyskiwać informacje na stronie Internetowej dostawcy?

Chciałby, tylko czy je tam znajduje podane w przystępny sposób?

80% klientów oczekuje, że na swoje zapytanie uzyska wyczerpujące informacje. Jeśli tym klientom nie odpowiemy satysfakcjonująco, nie będą postrzegać naszego serwisu jako „excellent”. Tu rola I linii kontaktu czy to na Call Center, czy w POS.

Poniższy raport nadal potwierdza zainteresowanie kontaktem osobistym.

https://www2.deloitte.com/pl/pl/pages/financial-services/articles/nowoczesne-oddzialy-bankowe.html

 

Dziś klienci deklarują, że nadal chcą kontaktu osobistego, ale moim zdaniem wynika to z faktu, że w innych kanałach komunikacji nie mają w przejrzysty sposób podanej potrzebnej im informacji, wiedzy.

 

Dziś dbamy o optymalizacje wyglądu sklepów internetowych, by maksymalizować konwersję.

Badamy testami biometrycznymi doświadczenie klienta patrzącego i doświadczającego naszych produktów, reklam, stron www, sklepów, sklepów internetowych, aplikacji do obsługi kont klienta.

Zmieniamy wygląd stron www, by podążały za naturalnym ruchem oka i ręki, a czy zastanawiamy się i oceniamy w jaki sposób pokazujemy ważne dla klienta informacje?

 

Jak wyglądają instrukcje obsługi?

Jak wyglądają regulaminy?

Jak wyglądają teksty i wizualizacje tłumaczenia trudnych dla klienta pojęć? Jak wygląda baza wiedzy dla klienta?

 

Niektóre firmy już badają użyteczność każdej strony www dla klienta. Na pewno będą miały sukces.

Zdarzają się jednak wciąż wpadki. Np.: po tekście „Tymczasem mogę Cię zainteresować” widzimy pustą przestrzeń zamiast alternatywnej oferty.

I dlatego klient zaczyna dzwonić na Call Center. A możemy sobie wyobrazić taką sytuację, gdzie nie mam Call Center, a o wszystkim jest przystępnie napisane i pokazane, i powiedziane (video) na www.

Przykład fragmentu przejrzyście przedstawionego tekstu o leasingu ze strony jednego z banków.

Leasing operacyjny:

• Odpisy amortyzacyjne dokonywane są przez Finansującego.
• Korzystający zalicza całość opłat leasingowych do kosztów uzyskania przychodu.
• Umowa zawarta na czas oznaczony stanowiący co najmniej 40% normatywnego okresu amortyzacji, albo co najmniej na 10 lat w przypadku budynków.
• Suma opłat ustalonych w podstawowym okresie leasingu łącznie z ceną, po której Korzystający ma prawo nabyć przedmiot leasingu po zakończeniu okresu leasingu, odpowiada co najmniej wartości początkowej przedmiotu leasingu.
• Jest traktowany wyłącznie, jako świadczenie usług, dla którego obowiązek podatkowy powstaje z chwilą otrzymania części lub całości zapłaty, nie później niż z upływem terminu płatności.

 

To co i jak prezentujemy na ekranie monitora PC, ekranie telefonu (smartphone’a) jest dziś niezmiernie ważne z punktu widzenia Obsługi Klienta.

 

Do niedawna o stronie www myślało się tylko w kontekście sprzedaży. Dziś jest to ważne i coraz ważniejsze narzędzie komunikacji z klientem także w procesach posprzedażnych.

Poniżej bardzo ciekawy raport SAP pokazujący, jak bardzo ważna jest praca na wszystkich frontach w organizacji.

https://www.hybris.com/en/downloads/white-paper/context-commerce-customer-best-practices-to-exceed-expectations/591

 

Obsługa Klienta to nie jest dziś osoba siedząca gdzieś na zapleczu.

 

Wszyscy w organizacji tworzą Obsługę Klienta:

Handlowiec – to on/ona dba o udzielenie wszystkich wyczerpujących informacji przed zakupem i po zakupie

Marketing – dba o wizualizację (treść, dźwięk, obraz/video) ważnych dla klienta treści w każdym kanale komunikacji

Konsultant Działu Obsługi Klienta – to z nim klient się kontaktuje, by rozwiązać wszelkie wątpliwości i problemy.

 

Dziś w każdej firmie definicje Obsługi Klienta jest różna. Raz szersza, raz węższa. Ważne, by swą definicją pokrywała te wszystkie punkty kontaktu z klientem, które dla klienta są ważne. Ważne, by wszystkie te punkty były dostępne dla klienta poprzez dowolnie przez niego wybrane medium. I jeszcze, by cała komunikacja była spójna nie tylko marketingowe (design) ale i merytorycznie, i była nośnikiem spójnych i cennych dla klienta treści.