Czy cena produktu, sposób prezentacji ceny, polityka cenowa wpływa na pracę Call Center?

Jak Call Center wspiera politykę zarządzania ceną?

Jakie ceny zaoferować i jak zaprezentować je klientom? To stałe pytania w przedsiębiorstwach.

Jest wiele mechanizmów cenowych:

– różnicowanie cen w zależności od dostępności, grupy klientów, opakowania itd.

– pierwsza sztuka drożej

– wiązanie produktów o oferowanie w nowej cenie

– ceny na elementy dodatkowe

– rozłożenie cen na poszczególne elementy

– ceny zależne od grupy klientów

– więcej, taniej

– opłata za wykorzystanie

– opłata za działania…

– nie sztuki a m2, MB, litry, km,

– płatne korzystanie, ale zwrot przy zakupie

– freemium

I wiele innych.

 

Jak Call Center konsultant partycypuje w prowadzeniu polityki cenowej przedsiębiorstwa?

Polityka cenowa przedsiębiorstwa to wielowątkowe zagadnienia. I matematyka, i psychologia, i marketing dochodzą tu do głosu.

Polityka cenowa to nie tylko ustalenie wartości po jakiej towar jest sprzedawany, ale też w jaki sposób towar będzie prezentowany, z jaką marżą sprzedawany, jakimi technikami prezentowany i sprzedawany itd.

Call Center jest jednym z zespołów aktywnie realizującym politykę cenową – a przynajmniej powinno.

Call Center powinno rozumieć jaka obowiązuje strategia cenowa w przedsiębiorstwie.

W jakich działaniach konsultanta objawia się ta potrzeba poznania i stosowania zasad polityki cenowej?

 

1. Jeśli sprzedajemy sztuki w cenie X – to konsultant musi znać parametry produktu, znać rozmiar, opakowanie, co to znaczy sztuka – ile to wynosi.
2. Jeśli sprzedajemy zamiast sztuk (ten sam produkt co w punkcie 1) zużycie to zamiast informacji o sztukach i podstawowych parametrach, konsultant musi mieć wiedzę i o tym co to znaczy „opłata po 200 kilometrach” – Co to w praktyce oznacza dla klienta?

 

Działania konsultanta to:

 

1. Udzielanie informacji o produkcie – w zależności od tego czy sprzedajemy produkt według polityki cenowej 1 czy 2 (powyżej opisane) to tak też powinniśmy prowadzić rozmowy z klientem. Albo udzielimy informacji o sztukach, albo o sposobie zużycia.
2. Rozwiazywanie problemów klientów – Albo klientom prosto opowiadamy o sztukach, opakowaniu, albo musimy wyjaśnić od samego początku trudne zagadnienie ‘zużycia’.
3. Sprzedaż nowego produktu – jeśli rozliczamy cenę wielkością zużycia to wtedy znacznie zmienia się sposób rozmowy z klientem. Jest bardziej abstrakcyjny. Jest to już inny scenariusz rozmowy niż pierwotny o sztukach.

 

Co oznacza na Call Center taka zmiana podejścia do polityki cenowej tego samego produktu?

 

Oznacza bardzo poważne zmiany w tym, jakie kompetencje konsultantów trzeba przygotować, by potrafili inne sposoby rozliczeń z klientami umieć wytłumaczyć klientom. Od prostych parametrów technicznych (sztuka, długość, liczba sztuk) do skomplikowanych zależności dynamicznego zużycia różnych pakietów. (np. zużycie MB w porach dziennych a nocnych, a cena; w kraju i za granicą, a cena)

 

Warto zwrócić uwagę w rekrutacji i szkoleniach na:

 

1. Umiejętność abstrakcyjnego myślenia.
2. Rozumienie technicznych aspektów produktu.
3. Umiejętność klarowanego mówienia o rzeczach skomplikowanych.

 

Jakie narzędzia i materiały będą potrzebne:

 

1. Zmiany w materiałach opisujących produkt; Już nie tylko parametry, ale i wytłumaczenie co to znaczy „po 200 kilometrach”;
2. Zmiany w materiałach dotyczących argumentów potwierdzających wartość produktu dla klienta
   1. dopasowanie argumentacji dla konsultanta dla procesu sprzedaży
   2. dopasowanie argumentacji dla konsultanta dla procesu wyjaśniania technicznych aspektów produktu, wyjaśniane sposobu użycia, zużycia
3. Zmiany w procesie szkoleń – trzeba dołożyć obszar nowej wiedzy o produkcie i o krokach w procesach Obsługi Klienta
4. Zmiany w dostępnej wiedzy w aplikacjach IT wspierających konsultanta – gdzie będzie mógł sprawdzić te wykorzystanie kilometry, MB?

Zmiany dotyczą nie tylko Call Center outbound (sprzedaż) ale też i Call Center inbound (Udzielanie informacji, rejestracja zgłoszeń, rozwiazywanie problemów)

Jak takie zmiany przygotować i wprowadzić?

Ścisła współpraca już na etapie konstruowania produktu – współpraca Product development, Marketing, Billing, Technika, IT – zbuduje do razu potrzebną wiedzę i zaangażowanie wszystkich stron w implementację nowości. Zbuduje to też niezbędną w tym zagadnieniu spójność całego przedsiębiorstwa.

 

Pamiętajmy, że każde innowacyjne rozwiązanie wymaga wprowadzenia też do Obsługi Klienta.