Gdzie jest Obsługa Klienta?

Czy ważne jest to, gdzie jest usytuowana w organizacji Obsługa Klienta?

To bardzo ważne pytanie. Odpowiedź na nie determinuje, jak postrzegany jest ten dział, jakie są mu przyznawane budżety i jaki ma głos w dyskusji nad projektami w całej organizacji.

Sprawdziłam w 9 (dziewięciu) czołowych w Polsce organizacjach czy w Zarządzie zasiada Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta (DDOK).

Oto krótki przegląd.

NC+

DDOK raportuje do Prezesa (Dyrektor Programmingu), nie jest członkiem Zarządu.

Członkami Zarządu są:

• Dyrektor Sprzedaży,
• Dyrektor Marketingu,
• Dyrektor Finansowy (Wiceprezes),
• Dyrektor Programmingu,
• Dyrektor ds. Technologicznych i IT

 

UPC

DDOK – Dyrektor ds. Obsługi klienta i doświadczenia klienta jest członkiem Zarządu.

Członkami Zarządu są:

• Dyrektor ds. Informatyki
• Dyrektor HR
• Dyrektor ds. Finansów
• Dyrektor ds. rozwoju i sprzedaży

 

Polsat

DDOK nie jest członkiem Zarządu

Członkami Zarządu są:

• Dyrektor Sprzedaży i Zakupów zagranicznych
• Dyrektor Programowy
• Dyrektor Finansów i Controllingu
• Dyrektor ds. Technologii
• Dyrektor Departamentu Prawnego

 

Play

DDOK raportuje do Dyrektora Marketingu. Nie jest Członkiem Zarządu.

Członkami Zarządu są:

• Dyrektor ds. Strategii
• Dyrektor Marketingu
• Dyrektor Sprzedaży
• Dyrektor ds. technicznych
• Dyrektor ds. Finansowych

 

Orange

DDOK – Członek Zarządu ds. Obsługi Klientów i Strategii Relacji z Klientami

Członkami Zarządu są:

• Wiceprezes Zarządu ds. Rynku Biznesowego
• Członek Zarządu ds. zasobów ludzkich
• Członek Zarządu ds. Sprzedaży i Komercyjnej Digitalizacji
• Członek zarządu ds. Finansów
• Członek Zarządu ds. Marketingu

 

T-Mobile

DDOK nie jest członkiem Zarządu

Członkami Zarządu są:

• Dyrektor ds. Rynku prywatnego
• Dyrektor ds. Rynku biznesowego
• Dyrektor ds. Finansowych
• Dyrektor ds. technologii i innowacji

 

AXA Polska (Ubezpieczenia)

DDOK raportuje do Dyrektora ds. IT i Operacji – nie jest członkiem Zarządu

Członkami Zarządu są:

• Dyrektor IT i Operacji
• Dyrektor ds. Ubezpieczeń Majątkowych
• Dyrektor Finansowy
• Dyrektor HR
• Dyrektor ds. Klientów biznesowych
• Dyrektor ds. sprzedaży (indywidualni klienci)
• Dyrektor ds. Marketingu
• Dyrektor Działu Prawnego

 

ING (Ubezpieczenia)

DDOK – Dyrektor – jest członkiem Zarządu i ma szerszy zakres obowiązków:

Nadzoruje:

• obszar obsługi klienta
• obszar technologii informatycznej
• departament administracji
• obszary ryzyka związane z postępowaniem klienta,

przeciwdziałaniem „praniu brudnych pieniędzy”,

przeciwdziałaniem finansowaniu terroryzmu,

przeciwdziałaniem transakcjom z tzw. Krajami

sankcjonowanymi

Członkami Zarządu są:

• Prezes ( Dział HR, Prawny, Compliance)
• Dyrektor (Departament Aktuarialny, Zarządzanie ryzykiem operacyjnym)
• Dyrektor ds. finansów i controllingu
• Dyrektor ds. marketingu i PR
• Dyrektor ds. Sprzedaży

 

Allianz (Ubezpieczenia)

DDOK – nie jest członkiem zarządu- raportuje do Dyrektora pionu operacyjnego

Członkami Zarządu są:

• Prezes (Dyrektor HR, Audyt Wewnętrzny, Compliance, Market management, Prawny, Komunikacji, bezpieczeństwa Informacji)
• Dyrektor pionu ubezpieczeń majątkowych i reasekuracji
• Dyrektor pionu sprzedaży
• Dyrektor pionu ubezpieczeń osobowych i zdrowotnych
• Dyrektor Operacji
• Dyrektor Finansowy

 

Bardzo ciekawe jest to, że w każdej z powyższych trzech branż jedno z tych przedsiębiorstw powołało już na członka Zarządu osobę odpowiedzialną wprost za Obsługę Klienta.

Dlaczego to takie ważne, gdzie w strukturze organizacyjnej umieszczona jest rola Obsługi klienta?

Moim zdaniem ma to wpływ na:

1. Liczbę zatwierdzonych na rzecz DOK projektów i ich wagę w organizacji – priorytetyzacja projektów na globalnej liście projektów. Jeśli kolejne projekty nie są realizowane, bo nie ma zasobów, to ten dział ma się coraz gorzej. Brak nowych wdrożeń, nowych pomysłów, marazm.
2. Wartość budżetu na działania marketingowe, ku wspieraniu percepcji klienta, utrzymania klienta, jakości obsługi klienta. Ważne jest by budżety marketingowe nie tylko wspierały sprzedaż. Dziś ważne jest też utrzymanie klienta, którego nie da się uzyskać tylko długimi godzinami pracy na Call Center.
3. Postrzeganie roli DOK w organizacji – wagę w porównaniu do innych Departamentów. Pracownicy są bardziej zaangażowani w departamentach, w których coś się dzieje pozytywnego. Jeśli są Święta to i oni (pracownicy DOK) chcą mieć, tak samo wystawne wyjście na Wigilijne spotkanie, jak mają pozostałe departamenty.
4. Na strategię przedsiębiorstwa – skupioną na budowaniu lojalności i satysfakcji klienta. Jeśli każdy z członków Zarządu ma za cel poprawę satysfakcji klienta to chętniej będzie realizować projekty to adresujące.

 

Co zrobić by ta rola była zawsze taka, by dawała w tych czterech powyższych obszarach szansę na wysoką pozycję?

Działania będąc wewnątrz organizacji:

1. Nienaganna praca DOK; super wyniki jakościowe.
2. Skuteczna realizacja projektów wdrożenia IT aplikacji realizowanych na rzecz DOK.
3. Przedstawianie (stałe!) wpływu projektów w organizacji na jakość obsługi klienta, na satysfakcję klienta, na lojalizację klienta.
4. Przedstawianie (stałe!) wpływu budowania nowoczesnych Departamentów Obsługi Klienta (DOK) na budowanie przewagi konkurencyjnej.
5. Mocne negocjacje Dyrektora DOK w celu pozyskania odpowiednich budżetów oparte na powyżej opisanych argumentach.
6. Silna współpraca ze wszystkimi Dyrektorami, aby rozumieli po co nam te budżety, co chcemy osiągnąć.
   1. Wzmocnienie współpracy z HR w celu pozyskania budżetów na właściwe rekrutacja i wynagrodzenia, szkolenia.
   2. Wzmocnienie współpracy z Dyrektorem ds. Marketingu w celu wypracowania kampanii dla utrzymania klienta.
7. Dyrektor DOK zaangażowany w całe życie przedsiębiorstwa; postać widziana jako energiczna, zaangażowana, merytorycznie przygotowana do realizacji trudnych projektów. Silny projekt manager.

Działania nie powiązane z konkretną organizacją:

1. Popularyzacja wiedzy o Obsłudze Klienta i jej wadze w budowaniu przewag konkurencyjnych.
2. Propagowanie projektów zrealizowanych z sukcesem przez Dyrektorów DOK.
3. Popularyzacja wiedzy o tym co sądzą klienci o Obsłudze klienta – jak jest dla nich ważna.
4. Wymienianie się wiedzą o dobrych praktykach – np. na tym blogu.
5. Wzmocnienie współpracy z agencjami konsumenckimi (GIODO, UOKIK, innymi prywatnymi przedsięwzięciami propagującymi jakość obsługi klienta)