Ile jest momentów kontaktu klienta z przedsiębiorstwem?

Baaaardzo dużo! Gwarantuję!

Sprawdźmy!

Przejdźmy drogę tak, jak klient nas postrzega. Ile jest punktów styku pomiędzy klientem a przedsiębiorstwem?

Oto przykładowa lista punktów styku pokazana od strony klienta.

1. Czas poszukiwań – Klient szuka potrzebnej mu informacji o produkcie/usłudze
   1. Internet – Wyszukiwarka – ile razy musi wpisać różne słowa, wyrażenia, by znaleźć to co szuka – stawiam na 5-10 razy klient coś wpisuje, by odnaleźć właściwy wątek
   2. Telefon do znajomego – czy wie, czy zna, czy poleci – co najmniej dwa telefony wykona
   3. Internet – portale tematyczne
   4. Internet – strony www, które ktoś mu podał, gdzieś poznał, strony sklepów internetowych, porównywarki, – 3 strony
   5. Internet – szuka na portalach społecznościowych – stawiam na 3-5 razy klient coś wpisuje, by odnaleźć właściwy wątek
   6. Internet – mail do znajomych – 2 sztuki
   7. Ulotka ze skrzynki
   8. Internet – otrzymany newsletter lub inna kampania informacyjna
   9. Reklama w mediach (radio, TV, prasa tradycyjna, prasa w Internecie)
   10. Idzie na spotkanie tematyczne, bo ma zaproszenie (skąd?)
   11. Idzie na spotkanie newtorkingowe (MŚP) – ma zaproszenie (skąd?)(Polecenie)
   12. Spotkanie u znajomych
   13. Na wykładach na studiach
   14. Na wspólnym wyjeździe z pracy dowie się, gdzie można kupić….
   15. Ponad 14 miejsc w których klient będzie szukał informacji – coś około 30 momentów kontaktu, a jeszcze nie wie czy znalazł to czego szukał
2. Czas zakupu – Klient chce kupić, tylko gdzie i jak ma to zrobić?
   1. Idzie do sklepu stacjonarnego i to nie jednego. Rozmawia z handlowcem. O czym rozmawia?
   2. Handlowiec przejeżdża do klienta? Czy ma próbki? Czy ma jak pokazać towar/wytłumaczyć usługę? Jak się umawiają? Czy klient ma potwierdzenie wizyty? Gdzie może sprawdzić na kiedy jest umówiony? Czy może zmienić termin wizyty? Jak to zrobić?
   3. Który wybrać sklep internetowy? Co z gwarancją, płatnościami, co z regulaminem, wiarygodnością, jakością, możliwością zwrotu?
   4. Gdzie jest showroom/wzorcowy sklep? Klient szuka informacji.
   5. Gdzie jest najbliższy sklep, gdzie mogę kupić? Jak dojechać? Jak zaparkować? Do której godziny czynny?
   6. Czy towar jest dostępny od ręki? Gdzie znajdzie te informację?
   7. Czy trzeba być osobiście i podpisać dokumenty? Kiedy będzie towar?
   8. Jak wrócić z gabarytowym produktem? Jak odebrać usługę, skoro na niej się nie znam? Komu zaufać?
   9. Gdzie mogę przymierzyć?
   10. Jak wybrać kolor, rodzaj drewna, parametry techniczne okna? Jak wybrać? Kto i jak doradzi?
   11. Jak sprawdzić czas dostawy?
   12. Co zrobić gdy nic nie przyszło? Albo paczka jest uszkodzona? Gdzie znajdę numer przesyłki.
3. Czas używania – Czy klient wie jak używać?
   1. Jak to złożyć? Jak włączyć i podłączyć?
   2. Gdzie jest instrukcja po polsku? Gdzie są instrukcje montażu?
   3. Nie dział – co robić? Jak odesłać? Jak zwrócić?
   4. Jak wezwać wsparcie serwisowe? Jak się umówić na wizytę serwisanta? Kiedy?
   5. Potrzebuję porady – Gdzie znajdę informacje na www? Jaki jest numer do BOK?
   6. Gdzie klient napiszę opinię o tym jak używa się tego produktu, usługi?
   7. Jak klient się podzieli informacją o użytkowanym produkcie ze znajomymi?
4. Czas przyzwyczajenia z użytkowania – Jak nic nie zmieniać i dalej korzystać?
   1. Jak klient jest doceniany za bycie z przedsiębiorcą już od jakiegoś czasu?
   2. Czy klient wie coraz więcej o produkcie, jak go używać? Ile razy pisał, dzwonił
   3. Czy rośnie zadowolenie klienta z użytkowania? Ile razy coś od nas dostał?
   4. Jak i jak szybko odpowiedzieliśmy na zapytania? Ile ich było?
   5. Jak szybko odpowiedzieliśmy na reklamacje? Jak i jak szybko na nie odpowiedzieliśmy?
   6. Czy klient regularnie płaci? (Abonamenty, opłaty) Jak komunikujemy potrzebę zapłaty? Jak komunikujemy kroki z monitoringu płatności i z windykacji należności?
   7. Jak komunikujemy rocznice?
   8. Jak często są prowadzone wizyty serwisowe?
   9. Czy po x czasie jest dokonywana wymiana na lepszy model?
   10. Czy klienci są zapraszani do bycia ambasadorami? Jak są zapraszani i kiedy?
   11. Czy klienci uczestniczą w życiu firmy? Są współtwórcami nowych rozwiązań? Jak często bywają na spotkaniach z przedsiębiorcą?
   12. Jak klient komunikuje się, by przedłużyć umowę? Ile razy przedsiębiorstwo komunikuje się i jak?
   13. Jak klient może skontaktować się z kierownikiem?
   14. Ilu klientów jest zadowolonych i złożyło podziękowania, polecenia. Wyraziło opinię.
   15. Ilu jest niezadowolonych i wyraziło opinię i gdzie ją przedstawiło?
   16. Czy mamy rejestr wszystkich tych kontaktów z klientem i wiemy co i kiedy się dzieje?

 

Lekką ręką mamy ponad 100 głównych momentów, gdzie następuje kontakt z klientem. Jak do tego dołączymy plan kampanii marketingowych, które też przecież są metodą komunikacji z klientem, to powstanie nam olbrzymia mapa kontaktów.

 

I co z tą liczbą kontaktów zrobić.

Trzeba nad tym zapanować.

1. Trzeba mieć jedną, spójną wizję tej komunikacji – komunikacji od i do klienta, i komunikacji o tym do wewnątrz naszego przedsiębiorstwa
2. W większych firmach przyda się odpowiednie narzędzie informatyczne (campaign manager); w mniejszych firmach może być excell do zarządzania kto i kiedy co ma realizować i jak.
3. Trzeba mieć zespół/osobę odpowiedzialną za spójność tej komunikacji – ja jestem za zespołem interdyscyplinarnym.
4. Monitorować na bieżąco (monitorować jak ta komunikacja jest realizowana, jak jest postrzegana przez klienta, mierzyć, analizować, podejmować decyzje, wdrażać) – polecam podejście procesowe:
   1. Proces sprzedaży – punkty styku
   2. Proces instalacji – punkty styku
   3. Proces użytkowania – punkty styku
   4.  i tak dalej –  zgodnie z architekturą rozwiązania i mapą procesów narysowaną z punktu widzenia klienta.
5. Współpracować na wielu obszarach – Marketing – Obsługa Klienta – Sprzedaż – IT – PR – Prawny – to interdyscyplinarne zadanie, bo komunikat to zbiór wielu płaszczyzn komunikacji: język, gramatyka, styl, wizualizacja, treść, wydruk, wymogi prawne, kampania marketingowa narzucająca pewne elementy do komunikacji bieżącej, optymalizacja kosztów, miejsce komunikacji, narzędzia komunikacji, czas komunikacji. Harmonogram.