Skutecznie rozmawiaj przez 3 minuty!

Lwia część rozmów na Call center to rozmowy krótkie, 3-4 minuty. Jak w trakcie tak krótkiego czasu faktycznie rozwiązać problem, który klient zgłasza? jak to zrobić by i klient był zadowolony, a i firma miała zysk?

Trzy minuty to bardzo krótko. I nie chodzi tu o czyste przekierowanie rozmowy na drugą linię. To trwa sekundy, chodzi o poważną rozmowę.

Ważne cechy rozmowy

Oto cechy tej rozmowy, które moim zdaniem po pierwsze trzeba zbudować dla tej rozmowy, by w krótkim czasie móc realizować z sukcesem oczekiwania klientów:

1. Konsultant umie aktywnie słuchać, jest empatyczny.
2. Konsultant umie wychwycić z rozmowy na czym klientowi najbardziej zależy.
3. Konsultant umie zadawać mądre i celowe dla tej rozmowy pytania.
4. Konsultant zna na wyrywki produkt.
5. Konsultant zna na wyrywki procedury.

Ale czy to wszystko wystarczy?

Moim zdaniem jeszcze trzeba dodać:

1. Cierpliwość konsultanta.
2. Wysoka kultura osobista przejawiająca się między innymi w odpowiednim doborze stylu wypowiedzi.
3. Regularne uczestnictwo w szkoleniach z różnych dziedzin – nie tylko produktowe, ale choćby z zasad komunikacji.
4. Właściwy system motywacyjny promujący jakość w rozumieniu skutecznej realizacji oczekiwań klienta a nie sztuczne zamykanie rozmów, by kolejkę zminimalizować.
5. Nowocześnie przygotowana baza wiedzy (łatwe i szybkie wyszukiwanie zagadnień i odpowiednio przedstawiona treść) (o tym pisałam  w artykule  pt. „Czy umiemy zarządzać bazą wiedzy?”)
6. Dobrze działający system IT (aplikacja z odpowiednimi danymi o kliencie, transakcjach, zdarzeniach odpowiednio pokazująca dane dla konsultanta na CC).
7. Wspaniali liniowi i wyższego rzędu liderzy, kierownicy. (wspaniali=kompetentni na wielu obszarach, nie podejście ekonoma).

A jakie jest podejście do organizacji pracy na I linii Call Center w Państwa firmie? Jak udaje się Państwu wypełniać te zagadnienia?

Można wiele zrealizować w krótkiej rozmowie, ale pod warunkiem, że konsultant jest do tego odpowiednio przygotowany.

Jeśli konsultant źle przeprowadzi rozmowę już jej się nie da cofnąć.

Konsultant na pierwszej linii jest jak pilot w samolocie, w którym sam musi pilotować (nie za pośrednictwem automatycznego pilota). Mnóstwo wskaźników, wiedzy, instrukcji, wielka odpowiedzialność i możliwość, jak saper, podjęcia tylko jednej decyzji bez możliwości poprawki.