Ustawa o prawach konsumenta – o czym warto pamiętać w rocznicę wejścia w życie?

W nadchodzącym tygodniu, 25 grudnia upłynie rok od wdrożenia nowej ustawy o prawach konsumenta (Ustawa z 30 maja 2014).

 

Ustawa określa prawa przysługujące konsumentowi, w szczególności:

1. obowiązki przedsiębiorcy zawierającego umowę z konsumentem;
2. zasady i tryb zawierania z konsumentem umowy na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa;
3. zasady i tryb wykonania przysługującego konsumentowi prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa;
4. zasady i tryb zawierania z konsumentem umowy na odległość dotyczącej usług finansowych.

Pełny tekst ustawy na: http://isap.sejm.gov.pl/DetailsServlet?id=WDU20140000827

Warto sprawdzić czy wdrożone zmiany w przedsiębiorstwie wynikające z tej Ustawy działają i są zgodne z wymaganiami Ustawy.

 

Dziś skupię się na wymogach wpływających na sprzedaż wykonywaną w trakcie rozmowy przez telefon. (Rozdział 3: Obowiązki przedsiębiorcy w umowach zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość)

Pamiętajmy, że w „chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową” mamy wiele obowiązków informacyjnych do wykonania (art. 12, punkt 1 wraz z podpunktami od 1 do 12).

 

Warto dokonać przeglądu:

1. Scenariuszy rozmów dla konsultantów Call Center – czy są zgodne z wymogami Ustawy?

• Czy konsultanci udzielają wszystkich wymaganych informacji?
• W tym o zasadach odstąpienia (Klient ma 14 dni na odstąpienie od umowy).
• Czy konsultanci uzyskują od klienta zgodę na dokonanie sprzedaży i zapisują ją na trwałym nośniku?
• Czy krok akceptacji warunków sprzedaży zapisuje się poprawnie i widzimy ten zapis w bazie danych?
• Czy nowi konsultanci są szkoleni z uwzględnieniem wymogów Ustawy?
• Czy w bazie wiedzy są umieszczone aktualne scenariusze?

 

2. Czy klient ma dostęp do wszystkich udzielonych przez siebie zgód na dokonanie sprzedaży?

• Czy w aplikacji self care klient może sprawdzić kiedy i jakie zgody udzielił?
• Czy w aplikacji self care były klient może się zalogować i sprawdzić kiedy, i jakie zgody udzielił?
• Czy klient (lub były klient) ma możliwość wydrukowania treści udzielonych zgód?
• Pamiętajmy o definicji trwałego nośnika – „Trwały nośnik – materiał lub narzędzie umożliwiające konsumentowi lub przedsiębiorcy przechowywanie informacji kierowanych osobiście do niego, w sposób umożliwiający dostęp do informacji w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą, i które pozwalają na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci;”

 

3. Czy komplet dokumentów przesyłanych do klienta jest zbiorem wymaganych dokumentów?

• Czy dokumenty docierają do klienta na czas?
• „Art. 21. 1. Przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi potwierdzenie zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku w rozsądnym czasie po jej zawarciu, najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi.”
• Czy dokumenty są kompletne?
• Szczególnie czy przesyłany jest wzór pouczenia o odstąpieniu od umowy?
• Czy są wyrażone „prostym językiem”?

 

4. Sprawdźmy czy były zgłaszane skargi i czy zostały wyjaśnione.

5. Czy dokonano poprawnego rozliczenia się z klientem w przypadku odstąpienia?

• Czy w terminie zwrócono płatności dokonane przez klienta.

 

 

Warto pamiętać, że:

„Art. 26. W przypadku sprzeczności pomiędzy przepisami art. 12–23 a przepisami ustawy z dnia 4 marca 2010 r. o świadczeniu usług na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej (Dz. U. Nr 47, poz. 278, z późn. zm.3)) oraz ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. z 2013 r. poz. 1422) stosuje się przepisy niniejszej ustawy.”

UOKIK przygotował materiał dla przedsiębiorców – warto tam przeczytać o konsekwencjach nie wdrożenia wymagań Ustawy. http://www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl/publikacje/